Déployer une plateforme de contenus : l’expérience du groupe Delachaux

Permettre à tous les salariés de se former quand ils le veulent, comme ils le veulent : c’est ce que les plateformes de contenus digitales rendent aujourd’hui possible. Mais le rêve ne devient pas réalité en claquant des doigts : de la décision à l’appropriation par les utilisateurs, il y a bien des étapes à franchir. Les retours d’expérience restent le meilleur moyen de s’en faire une idée. Le Groupe Delachaux, par la voix de sa Learning & Development Manager Hong Nguyen, a détaillé lors d’un récent webinar le déploiement de la solution de Cornerstone Content Anytime.

Delachaux est un groupe industriel international à l’actionnariat familial, positionné avec ses 4 marques sur des secteurs stratégiques et technologiques : les infrastructures du rail, la signalisation ferroviaire, les systèmes de management de l’énergie et des données, la production de chrome. Il emploie 3 900 employés dans 40 pays.

Un objectif et 3 enjeux

En 2018, « l’équipe de direction a voulu mettre en place un outil de e-learning pour développer les compétences et l’engagement », raconte Hong Nguyen. Il s’agissait de « permettre aux collaborateurs de prendre en main leur développement personnel, d’acquérir des compétences techniques et des soft skills, d’apprendre sur leur environnement industriel et métier. »

Plus précisément, 3 enjeux clés sont identifiés :

Un outil : Content Anytime

Le choix de Delachaux se porte sur l’outil Content Anytime de Cornerstone, pour une série de raisons. La première est la « flexibilité de personnalisation » qui permet d’adapter la plateforme aux différentes marques et implantations dans le monde. L’étendue et la variété du catalogue en est une autre : le fait d’avoir « un large choix de contenus multilingues en libre-service et régulièrement mis à jour » permet de répondre aux attentes d’un groupe aux effectifs multiculturels et multimétiers. La variété des formats, également, favorise la personnalisation de la pédagogie.

Autre avantage recherché : la possibilité de connecter la plateforme à l’intranet, qui permet aux collaborateurs d’accéder à la première en s’identifiant uniquement sur le second. Résultat : sur 3 900 collaborateurs, 2 600 ont ouvert un compte LMS.

Nadine Buis Lecomte, Regional Sales Director chez Cornerstone, revient sur l’outil Content Anytime et sur son impact sur les clients. Pour elle, la plateforme est devenue « une véritable vitrine digitale de la culture et des valeurs de Delachaux », qui « soutient l’agilité et la résilience de l’organisation, sa capacité à rebondir dans les incertitudes ». Dans une entreprise décentralisée, encore plus dispersée par le travail hybride, le fait de disposer d’un espace partagé d’accès à la connaissance contribue incontestablement à créer du lien. Surtout lorsque cet espace partagé est utilisé pour diffuser des contenus portant les valeurs et la culture du groupe. La plateforme est également un atout important lors d’un autre moment-clé de la vie de l’entreprise : l’intégration des nouveaux collaborateurs.

De façon générale, le renouvellement des compétences va s’accélérer, et requiert le déploiement de moyens de formation qui soient à la hauteur. Or Content Anytime « permet de consommer de la formation comme on regarde des films sur Netflix », affirme Nadine Buis Lecomte ; la formation est disponible partout et à tout moment. Une étude McKinsey, rappelle-t-elle, avait établi qu’une entreprise qui favorise l’apprentissage innove davantage et accroît ses performances financières de 20% à 30%.

Dès son lancement au début de 2019, la plateforme était ouverte à tous les collaborateurs dotés d’une adresse email, sans distinction de métier ni de niveau hiérarchique – un choix chronologique qui, on le verra, n’a pas que des avantages. Tout le catalogue sur étagère était accessible, soit environ 11 000 contenus. « Nous avons misé sur l’autonomie du réseau RH pour se former localement », se souvient Hong Nguyen.

Premier bilan et correction du tir

En juillet 2021, le groupe Delachaux fait un point d’étape sur l’évolution du projet. « Nous avons constaté un manque d’appropriation de la plateforme par les collaborateurs. Nous aurions aimé qu’il y ait plus de trafic ». En pratique, les collaborateurs suivent les modules essentiels et obligatoires, et tendent ensuite à se désintéresser de la plateforme. En cause, notamment, les difficultés pour les équipes RH à « prendre en main l’outil comme étant au service du développement des compétences ». Certains contenus business ont été poussés et ont très bien fonctionné, parce qu’ils étaient de très haute qualité.

Pour corriger le tir, Delachaux fait appel à l’accompagnement de Clahris Noveum, l’un des principaux intégrateurs de Cornerstone, spécialisé en dispositifs d’apprentissage digital. « Le constat fait par Hong se retrouve chez d’autres clients », explique Jérome Lhermite, co-fondateur de Clahris Noveum ; « L’apprenant ne se connecte pas naturellement à la plateforme, même s’il y a des milliers de contenus intéressants ». Le choix, par le groupe Delachaux, de pousser d’abord les modules de formation règlementaire « est tentant, mais présente aussi des écueils » : les collaborateurs risquent de vivre la plateforme comme l’outil d’une contrainte. Or, dans un projet comme celui-ci, l’adhésion des utilisateurs est essentielle.

Le cabinet a donc proposé un accompagnement en 4 étapes pour corriger le tir :

La mise en œuvre de la stratégie

L’objectif, souligne Hong Nguyen, est de « donner envie avant de former ». La première étape a donc consisté à convaincre la communauté RH, qui avait tendance à voir l’outil comme une contrainte supplémentaire. Des formations sur mesure à l’utilisation de la plateforme sont diffusées, des guides sont mis à disposition.

Étape suivante : partir à la conquête des collaborateurs du monde entier. Il s’agissait de leur faire « redécouvrir la plateforme via l’expérience utilisateur ». La page d’accueil de l’apprenant a été simplifiée et reconçue dans une optique UX. Un gros travail de curation et de sélection a été entrepris pour rendre l’offre plus lisible et plus qualitative : le nombre de modules disponibles a ainsi diminué de moitié.

Pour attirer les collaborateurs et créer du dynamisme sur la plateforme, une stratégie d’animation des contenus est mise en œuvre, avec un calendrier éditorial. Tous les mois, des contenus sont sélectionnés en lien avec des événements externes (« par exemple, la journée del’environnement ») ou internes (« comme les entretiens annuels »). Les managers sont mobilisés comme relais. En somme, comme l’analyse Jérôme Lhermite, « on travaille sur le contenant – la plateforme, dont on rend l’accès plus simple, ergonomique, intuitif) – et sur le contenu (en poussant des thématiques adaptées aux métiers de l’entreprise) ».

Les contenus digitaux – qui, faut-il le rappeler, ne se substituent pas aux formations en présentiel mais les complètent – existent en formats courts de quelques minutes (« quick learning ») ou en modules plus longs de 30 à 40 minutes, qui entrent davantage dans les sujets. Certains modules ont également été conçus spécifiquement pour la génération Z, en format minisérie, par les studios de Cornerstone.

Pour quels résultats ?

Suite à ces mesures, le trafic s’est amélioré de 20% (entre juillet 2020-juin 2021 et juillet 2021-juin 2022). On observe « un changement de comportement chez les apprenants », se réjouit Hong Nguyen. « Les gens ont envie d’y aller ».

Comment mesure-t-on cette évolution ? En faisant la part, au fil du temps, des formations auxquelles les collaborateurs ont été inscrits par les chargés de formation d’une part, des sessions auxquelles les apprenants s’inscrivent d’eux-mêmes. Ou pour dire les choses plus simplement, entre le « push » et le « pull ». Entre juillet 2021 et juillet 2022, la proportion de push et de pull s’est inversée, au bénéfice du second. L’auto-apprentissage se répand donc, et on se retrouve véritablement dans le schéma de l’entreprise apprenante.

« On remarque que le taux de complétude est bien meilleur sur le pull que sur le push », souligne par ailleurs Jérôme Lhermite : les salariés qui s’inscrivent d’eux-mêmes sont plus motivés. Ce n’est pas un résultat si évident qu’il y paraît : les apprenants ne payant pas, on pourrait penser au contraire que les collaborateurs iraient au bout des formations imposées mais se contenteraient de picorer celles qui les intéressent, par curiosité, sans aller au bout. C’est le contraire qui se produit.

La morale de l’histoire est que l’appropriation d’une plateforme de formation par les collaborateurs est un travail de séduction de longue haleine. Il s’agit d’arriver à convaincre aussi bien les RH que les salariés de la chance qu’ils ont de disposer, en accès libre, d’une vaste et riche bibliothèque de contenus à leur service.

La plateforme est également précieuse du point de vue du pilotage de la politique de développement des compétences : elle permet de dégager des tendances de consommation, en identifiant les contenus qui ont le plus de succès à un moment donné. Il y a un an, par exemple, les clients de Cornerstone ont pu remarquer une hausse des connections aux contenus de microlearning sur le travail à distance. À l’approche des entretiens annuels, les salariés et les RH se renseignent davantage sur la question du feedback.

Et maintenant ?

Hong Nguyen distingue 3 défis pour l’avenir de la politique de formation du groupe Delachaux.

Le premier est celui de l’universalité de l’accès. Le groupe Delachaux est un groupe industriel qui compte 45% d’ouvriers, qui ne sont pas tous équipés d’ordinateurs ou d’adresses mail. L’objectif est aujourd’hui d’ « embarquer la population ouvrière, en rendant la plateforme accessible à tous ». Préalable indispensable : « Tous nos collaborateurs auront une adresse mail professionnelle et pourront donc se connecter sur la plateforme Webprogress. »

Le 2e défi est d’ « embarquer la communauté RH ». Certes, cette cible a déjà été formée ; mais « la formation digitale n’est pas toujours prioritaire dans leur quotidien », déjà très chargé par ailleurs. La plateforme comporte de nombreuses et riches fonctionnalités ; mais pour les exploiter pleinement, une certaine expertise est requise.

Enfin, un enjeu fort consiste à « accompagner les opérationnels dans la création de contenu ». Le but est de faire en sorte que ceux qui souhaitent partager un savoir, une expertise, disposent des moyens de les transmettre en interne. Même s’ils maîtrisent le fond de leur sujet, ils ont besoin d’être aidés pour le mettre en forme, élaborer l’ingénierie pédagogique, maîtriser les outils de création de contenu.

3 conseils pour réussir

Quels sont les principaux enseignements pratiques de l’expérience Delachaux ? Hong Nguyen en a retiré 3 recommandations :

Le contexte : explosion de la formation digitale

Nadine Buis Lecomte est revenue sur les chiffres qui montent l’accélération de la formation en ligne depuis la pandémie, en particulier en France. Cornerstone compte 90 millions d’utilisateurs dans le monde, ce qui permet de produire des données intéressantes en matière de mode de consommation de la formation digitale.

En pratique, on a observé une forte augmentation de l’utilisation du digital dans la formation : le nombre d’enregistrements sur des contenus digitaux a été multiplié par 7 depuis 2020. Entre le premier semestre 2021 et le premier semestre 2022, le temps passé en formation digitale a augmenté de 82% en France, contre +40% dans la zone EMEA et +55% dans le monde. Si l’on regarde du côté de la formation à distance en autonomie (self-directed), l’augmentation passe à +150% pour les salariés français, contre +100% en zone EMEA et +55% dans le monde.

L’aventure de Webprogress met en lumière l’importance d’un nouveau métier, celui de Digital Learning Manager. Celui-ci, comme le résume Nadine Buis Lecomte, s’appuie sur l’outil, la plateforme, pour déployer la stratégie de développement des compétences des collaborateurs au service in fine du business. A noter que la digitalisation va de pair avec l’offre présentielle et la renforce : l’ingénierie de formation « maison » permet de construire des parcours mixtes en fonction des besoins. « Nous croyons à l’amélioration continue. Le déploiement d’une plateforme de learning est une véritable expérience humaine, une aventure collaborative », conclut Hong Nguyen.