Qualité : comment savoir si le budget formation est bien dépensé ?

Comment s’assurer que l’argent de la formation est correctement dépensé ? Que les formations achetées sont de qualité ? Il y a au moins deux façons – complémentaires – de procéder : se fier aux labels de qualité, et évaluer l’efficacité des prestations. Avec le label Qualiopi, le système français de formation professionnelle favorise le contrôle « a priori ». La promesse d’un « trip advisor » de la formation va dans le même sens. Mais l’émergence d’une vraie culture de l’évaluation reste essentielle.

En quelques années, la France a changé deux fois de système de labellisation de la qualité des organismes de formation. Avant 2014, les organismes de formation n’étaient soumis qu’à l’obligation d’une déclaration d’activité et d’un bilan pédagogique et financier annuel. A partir de la réforme de 2014, les prestataires qui souhaitaient bénéficier de financements publics ou conventionnels devaient remplir certains critères, et être en mesure d’en attester. Ils pouvaient le faire en recourant à des labels privés (mais contrôlés) ou en en faisant directement la démonstration auprès du client. Les organismes professionnels de financement de la formation (les Opca, à l’époque, aujourd’hui les Opco) avaient mis en place un système, Datadock, qui permettait de référencer les prestataires de formation, au terme d’une procédure de contrôle.

Toute cette ingénierie complexe a été rendue caduque par la réforme de 2018, qui a mis en place un nouveau système : Qualiopi. Il s’agit d’un label dont les critères ont été fixés par la loi et qui est délivré par des organismes certificateurs accrédités par le Cofrac. Tous les prestataires de formation qui souhaitent bénéficier d’un financement public ou conventionnel doivent être couverts par ce label avant le 1er janvier 2022, et le label doit être renouvelé tous les trois ans. Datadock et les labels antérieurs n’auront plus cours. Bien sûr, les entreprises qui ne recourent pas aux aides publiques n’ont pas à se soucier de savoir si leurs prestataires de formation sont labellisés Qualiopi. Mais il y a fort à parier que le label jouera un rôle important de signal sur le marché, créant une forte incitation pour tous les prestataires. Un responsable formation qui achète pour la première fois une prestation à un organisme qu’il ne connaît pas préfèrera sans doute un prestataire Qualiopi.

Le nouveau dispositif favorise ainsi une certaine standardisation de la présentation des offres, qui devrait faire disparaître les prestataires les plus discutables, mais pourrait aussi nuire aux plus originaux ou simplement à ceux qui sont moins équipés pour répondre à une procédure aussi longue et coûteuse que la labellisation Qualiopi. Surtout, le label permettra d’attester que les organismes remplissent un cahier des charges minimal, mais il ne permettra pas de faire la différence entre les bons et les moins bons. En clair : pour faire des achats éclairés, Qualiopi ne suffit pas.

La réforme de 2018 contenait une autre promesse : celle d’un « trip advisor » de la formation professionnelle. Celui-ci devait être déployé dans le cadre de l’application et du site Mon Compte Formation. Depuis novembre 2019, en effet, les salariés disposent, sur leur espace « Compte personnel de formation » (CPF), d’un état de leurs droits (en euros), d’un moteur de recherche pour trouver la formation qui leur convient, et d’une interface qui leur permet d’acheter en direct les prestations qui les intéressent en utilisant leur CPF. L’idée était d’intégrer à l’interface un système de notation des organismes par les bénéficiaires de la formation.

La promesse a tardé à être tenue, mais elle commence à prendre forme : depuis le printemps, les premières évaluations ont été mises en lignes sur le site du CPF. En avril, 39 000 formations (sur 700 000) avaient déjà fait l’objet de 106 000 avis, en indicateurs. Le système a vocation à monter en puissance, à la fois numériquement, avec la multiplication des évaluations, et qualitativement, avec l’inclusion d’autres indicateurs, notamment sur « l’adéquation avec les attentes des usagers et des employeurs ».

A terme, ce système devrait donc produire un signal de marché qui viendra compléter celui de Qualiopi, ainsi que tous les autres feedbacks disponibles sur Internet en matière de satisfaction client. Avec des limites importantes cependant : le point de vue est celui du salarié, pas nécessairement celui de l’entreprise ; et surtout, les formations évaluées sont uniquement les formations certifiantes, délivrées par des organismes référencés par l’interface CPF !

Le contrôle qualité a priori ne peut avoir, cependant, qu’un objectif : limiter le risque à l’achat. Mais il ne remplacera jamais la nécessaire évaluation de la prestation. Et l’évaluation de la formation est un sujet complexe. La plupart des entreprises réalisent l’évaluation de la prestation « à chaud ». Celle-ci est généralement prévue par le prestataire lui-même. Il s’agit du traditionnel formulaire de satisfaction diffusé en fin de session. Cette démarche est indispensable, mais elle est loin d’être suffisante.

L’évaluation « à froid » vise à mesurer si les connaissances acquises par le stagiaire ont bien été intégrées à sa situation de travail. Au-delà, elle peut même permettre d’évaluer une forme de « retour sur investissement » de la formation, même si les professionnels de l’évaluation préfèrent la notion de « retour sur attentes ». L’évaluation à froid suppose en effet de définir précisément les attentes de l’entreprise et du salarié en amont de la formation et de la traduire en indicateurs que l’on mesure quelques semaines ou mois après la prestation. Si la démarche est de plus en plus connue des responsables formation, elle est cependant loin d’être généralisée.

Le contrôle de l’efficacité de la dépense de formation dépend pourtant d’une systématisation de cette pratique. L’évaluation à froid permet non seulement de vérifier qu’une formation a bien atteint son but, mais aussi de porter un regard précis sur la qualité des prestations de l’organisme qui l’a délivrée. Evaluer permet ainsi de tenir un catalogue véritablement informatif à l’intention des responsables formation.

Si les labels et les signaux du marché peuvent être des sources importantes d’information, rien ne remplacera jamais l’expérience concrète et son évaluation. Un prestataire non labellisé et non noté peut avoir développé une relation unique avec l’entreprise, et répondre mieux que tout autre à ses attentes. Pour s’assurer d’une efficacité maximale de la dépense formation, il est essentiel de développer une culture de l’évaluation à chaud et à froid, afin d’entretenir, via les outils numériques pertinents, un répertoire hautement qualitatif des prestataires les plus performants – pour l’entreprise. Tout en veillant à garder l’œil ouvert sur de nouveaux acteurs et de nouvelles solutions pédagogiques. Même si elle s’appuie nécessairement sur des outils scientifiques – les solutions digitales, les méthodologies d’évaluation - la gestion de catalogue est avant tout un art !