Animates and Animates Vetcare, la marque de produits pour animaux de compagnie la plus populaire de Nouvelle-Zélande et l'entreprise leader dans ce domaine, est présente sur le marché depuis plus de 20 ans. Elle a développé ses activités et gère désormais 45 magasins, 28 salons de toilettage et près de 20 cliniques vétérinaires. Elle emploie plus de 900 personnes, dont des vétérinaires, des toiletteurs et des détaillants spécialisés à temps plein et à temps partiel. Animates continue de croître à un rythme soutenu, malgré les difficultés économiques, en aidant les propriétaires d'animaux de compagnie à faire ce qu'il y a de mieux pour leurs compagnons et leur porte-monnaie. Les ressources humaines de Animates, y compris le processus de recrutement et L&D, n'étaient pas en mesure de suivre le rythme de croissance de l'entreprise.
L'entreprise s'appuyait fortement sur des processus papier encombrants et le contenu de formation ne correspondait pas aux besoins diversifiés du personnel, qui comprenait des commerciaux en CDI et en CDD, ainsi que des membres hautement qualifiés des salons de toilettage et des cliniques vétérinaires.
Le précédent système d'Animates, baptisé « The Cage », était un simple intranet comprenant des fonctionnalités de gestion des documents, de l'apprentissage et du recrutement.
Juliet Davies, responsable des ressources humaines et des compétences chez Animates, explique : « Nous n'avions pas de source unique de vérité. Nous dépendions de notre système de paie pour les données relatives à nos collaborateurs. Rien n'était intégré. Le système n'était pas assez sophistiqué pour répondre à nos besoins. L'équipe administrative devait utiliser simultanément des feuilles de calcul, des SmartSheets et tous les autres outils permettant d'assurer le suivi et la gestion des informations relatives aux collaborateurs. Tout était au format papier, prenait du temps et nécessitait beaucoup de travail administratif. »
Avec ce système peu pratique, Juliet craignait une augmentation du taux de rotation des collaborateurs, l'entreprise ne disposant pas d'un système capable de soutenir le développement structuré des apprenants, y compris un parcours de carrière dans le commerce de détail, ce qui avait un impact sur l'engagement.
Pour répondre aux besoins croissants de l'entreprise, Animates avait besoin d'une solution tout-en-un sécurisée, conviviale et pouvant servir de source unique de vérité.
Définition des attentes
Après une étude minutieuse des solutions disponibles sur le marché et un premier contact avec plusieurs fournisseurs, l'équipe People and Capability d'Animates a défini l'expérience qu'elle souhaitait pour les membres de l'équipe, ainsi que les caractéristiques et les résultats requis pour le système. Après avoir présélectionné quelques fournisseurs de premier plan, elle a lancé un appel d'offres dans lequel elle énonçait clairement ses attentes.
Grâce aux efforts et aux recherches d'Animates, Cornerstone a été en mesure de proposer une solution personnalisée, qui répondrait à l'évolution des besoins de l'entreprise et de ses collaborateurs.
Mise en œuvre sans faille
L'équipe People d'Animates comptait sept personnes, dont une chargée de la santé, de la sécurité et du bien-être, qui n'était donc pas impliquée dans le processus. Cette installation devait se faire en douceur, avec une faible marge d'erreur. Une fois la proposition approuvée par le conseil d'administration, l'équipe s'est mise au travail. « Le partenaire de Cornerstone pour la mise en œuvre, Tomorrow's People, nous a recommandé de procéder en deux temps, explique Juliet. Nous avons commencé par les RH et la formation. Ensuite, nous sommes passés au recrutement, à l'intégration, à la performance et à la succession. Donc en deux temps. »
La procédure complète a duré moins de 11 mois. « Je trouve que Cornerstone et Tomorrow's People ont été incroyables dès le début et très clairs. Notre chef de projet chez Tomorrow's People a veillé à ce que tout le monde soit sur la bonne voie au niveau des tâches hebdomadaires et des livrables », a déclaré Juliet.
« Tout le monde a joué le jeu. De notre côté, l'équipe d'Animates s'est vraiment impliquée dans le projet et nous voulions tous parvenir au même résultat. Le processus de gestion du changement n'a posé aucune difficulté, et je pense que tout cela a joué un rôle déterminant. »
Un processus d'intégration parfaitement fluide
Le processus d'intégration s'est déroulé de manière aussi fluide que le processus d'implémentation. L'équipe d'Animates a adopté une approche mixte. Elle a organisé une série de webinaires en ligne pour chaque module. Les membres de l'équipe y ont assisté en fonction du service dont ils dépendent et de la pertinence du module pour eux, ce qui a permis de mieux cibler leurs interactions avec la plateforme, tant pour les besoins RH que de formation.
« Nous avons également produit des workflows documentés afin que les membres de l'équipe disposent de guides de référence rapide et d'antisèches accessibles pour des tâches qu'ils ne réalisent peut-être pas quotidiennement. », explique Hannah Fossum, Responsable L&D chez Animates. « Tous les membres de notre équipe, qui étaient administrateurs de chaque partie d'un module, ont tenu des permanences pour permettre aux gens de venir et d'apprendre. »
« C'était un vrai changement pour les membres de l'équipe. Ils ont dû s'habituer à une plateforme unique et passer d'un système basé sur le papier à un système automatisé. C'est pourquoi le soutien continu de notre équipe à nos clients en interne a été essentiel. »
ROI
Compte tenu de la rapidité de la mise en œuvre et du fait qu'Animates est toujours en train de finaliser les parcours de carrière, les données quantitatives ne permettent pas encore de mesurer formellement le taux de réussite du projet. Toutefois, Animates n'hésite pas à citer certains indicateurs informels de réussite : « Nous constatons que les utilisateurs n'hésitent pas à rechercher par eux-mêmes le contenu souhaité. Ils savent qu'il existe nécessairement une formation facultative basée sur des situations qu'ils vivent dans leur environnement professionnel ou dans les cliniques et qu'elle leur sera très certainement utile. Les collaborateurs s'approprient leur apprentissage et leur développement, ce qui fait plaisir à voir. Nous nous appuyons actuellement sur ce type de preuves informelles pour mesurer la réussite du projet, car nous n'en sommes qu'au tout début. »
Et ensuite ?
La prochaine étape pour Animates est la finalisation de la composante « Parcours de carrière », qui a été un autre facteur déterminant dans le choix de Cornerstone. Selon Hannah : « Bien que nous puissions intégrer des plans de développement et des listes de contrôle d'observation, ce n'est pas seulement l'aspect formel de la formation qui est important pour nous. Les autres éléments de la plateforme complètent parfaitement l'expérience d'apprentissage. Il s'agit d'un parcours complet mené par les chefs d'équipe pour aider les collaborateurs à atteindre leurs objectifs de carrière. Le développement et la mise en œuvre de ce programme seront déterminants pour nous. »
Animates travaille également son contenu d'apprentissage. Compte tenu de la nature de l'entreprise et de la confiance qu'elle inspire en matière de conseils sur les soins aux animaux de compagnie, elle doit s'appuyer fortement sur son contenu personnalisé, explique Hannah : « Nous puisons dans la bibliothèque d'apprentissage de Cornerstone et dans d'excellentes ressources, notamment certains des outils conceptuels et des Ted Talks qui s'y trouvent. C'est incroyable ! »
« L'objectif n'est pas de reproduire des contenus existants, mais plutôt de créer nos propres contenus d'apprentissage. En tant que source reconnue d'informations sur les soins aux animaux de compagnie, tout notre catalogue de formation doit être centré sur la santé et le bien-être des animaux de compagnie, en particulier pour les membres de notre équipe de vente au détail. »
« Notre activité de vente au détail est unique et doit être appréhendée par le biais d'une formation sur mesure. Nous travaillons actuellement à l'évolution de nos parcours de carrière dans le commerce de détail. Nous n'en sommes encore qu'aux balbutiements », a déclaré Hannah.
Animates travaille sur des contenus pour ses assistants de vente junior et senior et offre des possibilités d'évolution vers des rôles de direction et d'encadrement. L'objectif pour Animates est de faire évoluer son cadre de compétences et son offre de formation en matière de leadership et de les intégrer à son portail.
