Les chatbots appliqués au recrutement n’ont que quelques années de mise en pratique derrière eux, et il est sans doute encore trop tôt pour parler de maturité de la technologie et du marché. L’expérience en conditions réelles a cependant commencé depuis suffisamment longtemps pour que l’on puisse déjà en tirer quelques enseignements, d’autant que les applications à la relation client avaient déjà permis de défricher le terrain. En fonction des différents rôles que l’on attend de cette technologie dans le processus de recrutement, il est possible d’identifier déjà les avantages et les risques de son utilisation.
Les chatbots : une technologie en pleine évolution
L’expression « chatbot » renvoie simplement au fait d’interagir en ligne avec un robot via une interface de « chat ». On parle aussi d’agent conversationnel. Mais derrière la façade du chatbot peuvent se dissimuler deux types de contenus :
- une simple base de données de FAQ permettant de répondre aux questions les plus courantes de l’utilisateur,
- ou une intelligence artificielle capable de comprendre et d’interpréter les questions, voire d’apprendre au fur et à mesure des interactions (via machine learning).
Ces deux technologies ne représentent pas le même coût ni les mêmes applications. Dans les deux cas, il s’agit d’assurer un premier accueil, plus ou moins approfondi. Mais là où la FAQ interactive se contentera de renseigner l’utilisateur sur un nombre limité de points techniques, l’IA pourra interpréter un champ de questions plus large, voire prendre des décisions. Ces deux versions du chatbot sont utilisées en recrutement. Les dispositifs de type « FAQ » dominent encore les usages, mais on peut supposer qu’avec le temps, les chatbots apprenants utilisant l’IA devraient devenir le standard par défaut.
Comment les chatbots transforment le recrutement
Les chatbots peuvent intervenir à plusieurs niveaux du processus de recrutement :
- Renseigner les candidats sur les offres, les entreprises, les étapes du recrutement. C’est l’utilisation première de l’outil, qui permet, lorsqu’il est bien conçu, de réduire le temps passé par le candidat à rechercher de l’information. Plutôt que de rechercher dans une arborescence, d’aller à l’aventure dans une FAQ longue comme le bras ou d’utiliser un moteur de recherche interne plus ou moins efficace, l’utilisateur pose directement ses questions à l’interface. Le chatbot est d’autant plus utile qu’il connaît ses limites et sait rediriger le candidat vers la ressource ou l’interlocuteur pertinent lorsque nécessaire.
- Intervenir dans la présélection des candidatures : le chatbot peut aussi poser des questions ! Si les prérequis indispensables à un poste sont identifiés en amont avec pertinence, l’IA peut assurer une première sélection, plus ou moins poussée.
- - Engager le processus de recrutement : le chatbot peut servir d’intermédiaire pour programmer les entretiens, organiser les échanges avec des salariés, informer le candidat sur les valeurs et l’historique de l’entreprise, répondre aux questions sur les avantages et l’organisation du travail...
- - Assister la décision : à partir des échanges avec le candidat et d’une analyse prédictive d’une grande masse de données, l’IA qui sous-tend le chatbot peut suggérer des choix de candidatures, en se fondant sur une approche objective.
- - Accompagner l’onboarding : le chatbot peut continuer à faire l’interface entre le candidat choisi et sa nouvelle entreprise, en répondant à ses questions, en lui apportant des informations utiles, en le mettant en contact avec ses premiers interlocuteurs.
Le chatbot devient ainsi un élément indispensable de l’expérience candidat, à la condition expresse de s’intégrer dans un ensemble cohérent de moyens de communication, comme le décrit Claire Valet, responsable de l’équipe marque employeur et relation candidat pour BNP Paribas en France dans cet article, au sujet du chatbot utilisé par le groupe : « Le Chatbot Dr Job est un nouveau moyen pour le candidat d’interagir avec nous. Il vient compléter le dispositif existant : chat, e-mail ou téléphone pour échanger avec nos conseillers sur les sujets liés au recrutement, mais aussi notre forum Jobpreview dédié aux interactions avec nos ambassadeurs métiers ou encore notre application Dr Job déjà dédiée à la préparation des entretiens ».
Au-delà de l’expérience candidat, le chatbot joue également un rôle de collecte d’informations qui aident à la décision. L’expérience de ces dernières années a permis de déminer certains risques inhérents à l’utilisation de l’intelligence artificielle. En particulier, l’idée que cette dernière permettrait toujours d’éviter les discriminations liées aux préjugés des individus s’est avérée inexacte : les données utilisées par l’IA peuvent contenir en elles-mêmes des biais qui sont reproduits par l’algorithme. Cela ne disqualifie pas du tout l’outil, mais amène à un surcroît de vigilance dans son paramétrage et son utilisation.
L’impact de la crise sanitaire
Tous les outils de travail numériques à distance ont connu, avec la crise sanitaire et les confinements, une accélération de leur développement, liée à la pression des circonstances. Les chatbots n’y font pas exception. Dans cet article, qui donnait la parole à plusieurs acteurs du secteur en leur demandant quelles étaient les questions le plus souvent posées par les candidats, on est frappé par la grande diversité des réponses. Une constante cependant : les questions sur le travail à distance et sur les droits en matière de santé se font plus nombreuses – sur fond d’augmentation générale de la participation.
Le chatbot répond en effet parfaitement à l’équation des relations de travail telles qu’elles émergent de la crise : un besoin de souplesse, d’accessibilité 24h/24, en même temps qu’une recherche de contact humain. Le chatbot reste un robot, mais son mode de communication se rapproche de celui de l’humain et il est à même d’orienter l’utilisateur vers l’interlocuteur pertinent.
Autre impact de la crise, et surtout de la sortie de crise : les besoins de recrutement et l’évolution des attentes des candidats se traduisent par une forte demande d’informations « qualitatives » sur l’entreprise. Selon un récent sondage Isarta (paru le 2 novembre 2021), les candidats placent au premier rang des demandes relatives aux avantages sociaux la possibilité de télétravailler, la conciliation travail et vie personnelle, la flexibilité des horaires. Les questions sur les valeurs de l’entreprise ne viennent pas en premier, mais elles prennent de l’importance.
Avec l’expérience accumulée et l’évolution de la technologie, les chatbots spécialisés dans le recrutement deviennent de plus en plus pertinents. Mieux qu’une FAQ ou qu’un site fixe, un chatbot peut être rapidement enrichi de nouveaux contenus, intégrer de nouvelles orientations stratégiques, changer de posture et de personnalité. Les réponses aux questions sont non seulement de plus en plus pertinentes,
mais véhiculent de mieux en mieux l’image de l’entreprise, et permettent d’engager véritablement le candidat dans une conversation avec le recruteur. La recherche en intelligence artificielle conduira certainement, dans les années à venir, à des améliorations décisives de cette technologie, au bénéfice des candidats comme des entreprises.
