Quels avantages y a-t-il à utiliser son LMS pour former les salariés de ses partenaires et fournisseurs, ses freelance, ses clients ? Dans un précédent article, Stéphane Amiot, vice-président EMEA de Cornerstone, décrivait les différentes situations dans lesquelles une offre LMS dédiée à l’entreprise étendue s’impose comme la meilleure solution. Dans ce second volet, il nous présente les principaux bénéfices de la formation étendue via le LMS.
Pourquoi investir dans une « extension » de son LMS à l’entreprise étendue, telle que la solution EXE LMS de Cornerstone? Il y a différentes dimensions de retour sur investissement.
Faciliter l’onboarding des partenaires
Lorsqu’une organisation contractualise avec un nouveau fournisseur ou un nouveau partenaire, il y a une phase nécessaire d’acclimatation et d’échange d’informations ; le partenaire doit apprendre dans quel contexte sa solution va s’insérer dans le processus de production. Une phase de formation est indispensable. « Quand on accueille un nouveau partenaire », explique Stéphane Amiot, « le fait d’être en mesure de déployer rapidement les formations nécessaires diminue grandement le temps nécessaire pour qu’il soit « up and running », c’est-à-dire pleinement opérationnel. C’est un facilitateur important. Or, avec la pandémie (https://www.cornerstoneondemand.com/fr/resources/article/4-ingredients-pour-reussir-un-onboarding-a-distance/), il y a eu beaucoup de mouvements, de départs et d’arrivées de partenaires ; il est devenu particulièrement important d’être capable d’onboarder rapidement de nouveaux acteurs ».
Favoriser l’engagement et la rétention
Pour poursuivre l’analogie avec le recrutement, le fait de bien former les salariés des entreprises partenaires sur l’utilisation des outils permet d’accroître la rétention et l’engagement de ces partenaires », qu’ils soient en amont ou en aval de la chaîne de valeur. Bien maîtriser le processus de production facilite en effet le travail, limite les frictions et génère de la satisfaction et de l’efficacité.
Réduire les coûts de support
Autre bénéfice encore : « bien former les salariés des clients, fournisseurs et utilisateurs permet de réduire de façon drastique le coût du service support et de la hotline, pour tout ce qui concerne l’utilisation des outils. On peut parfois diviser par deux ou trois le nombre de personnes nécessaires sur les call-centers.
Accroître le chiffre d’affaires
Il y a également un intérêt commercial direct à une formation performante à l’échelle de l’entreprise étendue. « Quand on forme bien ses revendeurs à ses nouveaux produits – par exemple, dans le monde automobile, quand on explique bien à ses concessionnaire la façon de vendre les nouvelles gammes, les nouveaux véhicules électriques – on accroît l’efficacité commerciale et on augmente, tout simplement, le chiffre d’affaires. Par ce biais, une plateforme de formation d’entreprise étendue contribue encore plus, et plus directement, au business de l’entreprise qu’un LMS interne. Un avantage d’autant plus manifeste que la population commerciale à former est importante.
Le cas de Dell est à cet égard exemplaire. Par l’intermédiaire de Cornerstone EXE LMS, Dell s’adresse à des dizaines de millions de personnes. L’entreprise s’est en effet servie de la plateforme pour consolider les contenus de formation aux produits à destination de l’ensemble des revendeurs Dell dans le monde. En termes d’administration et de management, atteindre autant de monde aurait été tout bonnement impossible sans un outil comme la plateforme LMS d’entreprise étendue comme la nôtre.
Accompagner la croissance
L’un des avantages reconnus du LMS, dans son utilisation « classique » au service des salariés internes, est de permettre une montée à l’échelle facilitée et un lissage de l’augmentation des coûts en cas de croissance. Ce bénéfice s’applique également au contexte de l’entreprise étendue : quand celle-ci croît, elle acquiert de nouveaux clients, parfois de nouveaux partenaires et fournisseurs. Le LMS est prêt à accueillir leurs salariés.
Un autre bénéfice potentiel du LMS étendu consiste en la possibilité de vendre les contenus de formation à l’externe. En effet, un LMS représente un investissement, et la connaissance possède une valeur. Dans ces conditions, quelle est la nature du lien commercial entre le donneur d’ordre et les partenaires qu’il forme ? Dit autrement, la formation étendue pourrait-elle être un moyen plus ou moins détourné de faire baisser la note des achats de formation ?
Nous ne sommes pas une solution d’e-commerce, même si nous incluons des fonctionnalités de ce type », explique Stéphane Amiot. « On aurait pu s’imaginer que les entreprises allaient toutes se dire « grâce aux outils que j’ai achetés, je peux créer et déployer des formations en interne, et je vais pouvoir les revendre à l’extérieur, et rentabiliser ainsi mes opérations de création de contenu et de formation à distance ». Mais ce n’est pas ce qui se passe sur le terrain. Parmi nos clients, seules 11% des formations déployées au service de l’entreprise étendue sont refacturées intégralement aux filiales ou aux partenaires. Les PME le font un peu plus souvent (12%), les grandes un peu moins (7%). 35% refacturent quelques éléments. Au total c’est assez faible.
Nos clients voient donc dans la formation au bénéfice des salariés de l’entreprise étendue non pas une aubaine financière mais une opportunité d’apporter de la valeur à leurs partenaires, clients et fournisseurs, dans le cadre d’une communauté d’innovation et de création de business value. Nous avons été heureusement surpris de ce constat : les entreprises ont plus d’ambition que nous attendions initialement. Cela nous a donné beaucoup d’énergie : nous sommes bien dans un process business, bénéfique à l’intérêt de l’entreprise, et non pas juste dans un processus purement mercantile.
Une approche hybride
Pour autant, qu’y aurait-il de « mal » ou d’illégitime à vendre de la formation à ses partenaires, à partir du moment où ces derniers en retirent de la valeur ? Pour Stéphane Amiot, « les deux situations ne sont pas antinomiques. Notre plateforme permet de faire de l’e-commerce, mais aussi de piloter un système de crédits, qui peuvent très bien être gratuits. Un exemple : Husqvarna, comme je l’ai dit, met ses formations à la disposition de ses partenaires, sans les faire payer dans un premier temps. Chaque nouveau partenaire reçoit, par exemple, 5 000 crédits formation. Chaque cours a un coût exprimé en crédits. Si le partenaire dépasse les 5 000 crédits, Husqvarna considère que la formation ne sert plus seulement à aider l’entreprise à travailler avec elle, mais lui permet de créer de la valeur à son propre profit. Si le partenaire utilise les formations d’Husqvarna pour rendre ses leaders meilleurs ou pour améliorer les soft skills de ses collaborateurs, cela justifie un engagement financier. Notre plateforme permet de piloter la diffusion de formation des deux façons, avec des crédits ou via des moyens financiers classiques. »
D’une façon générale, conclut Stéphane Amiot, « il faut envisager la question du point de vue des attentes des partenaires. Un partenaire bien formé et très engagé générera plus de revenus et parlera mieux à vos clients. » La circulation de la connaissance au sein de la communauté de production est un facteur de performance pour tous. Le digital et l’intelligence artificielle permettent aujourd’hui de diffuser cette connaissance de façon large, rapide et efficace. Le fait d’utiliser directement le LMS de l’entreprise pour atteindre le cercle plus large des parties prenantes constitue un facteur de performance supplémentaire.
