Come realizzare qualcosa di nuovo con gli strumenti già a disposizione? Come creare una nuova esperienza utente senza cambiare l'LMS? Come rendere la trasformazione digitale funzionale? Johanna Henry , Immersive Learning Project ed LMS Manager di bioMérieux, e Landry Takeu, Customer Success Manager di Cornerstone, hanno risposto a queste domande con un'accattivante dimostrazione all'evento Learning Technologies che si è tenuto a Parigi lo scorso febbraio. Hanno parlato di come l'aspetto grafico e funzionale dello strumento già in uso siano stati completamente rinnovati per modificare l'interfaccia e rispondere alle esigenze specifiche dei singoli e dei team. Il progetto è riuscito oltre ogni aspettativa, tanto che alcune persone pensavano che l'LMS fosse stato sostituito con una soluzione nuova di zecca!
Il percorso condiviso di bioMérieux e Cornerstone è iniziato nel 2017. "All'epoca non avevamo alcuna piattaforma per gestire la formazione online e utilizzavano dei file Excel per curare le registrazioni ai vari percorsi", racconta Johanna Henry. Questa lacuna è stata colmata nel corso del tempo con la graduale introduzione della soluzione Cornerstone. Inizialmente riservato ai dipendenti, il portale di formazione è stato reso accessibile anche ai clienti americani nel 2018 e, successivamente, ad altre componenti del gruppo fino ad arrivare ai distributori nel 2020.
Diagnosi: una preziosa soluzione di formazione interna di difficile consultazione
Con il passare del tempo, è stato sempre più evidente che la soluzione di formazione risultava difficile da consultare. "La cultura di bioMérieux si basa sullo sviluppo, l'innovazione e lo spirito di iniziativa. Molti reparti creavano contenuti di formazione e li caricavano sulla piattaforma Cornerstone." Questo ha portato a una valanga di proposte di formazione interne ad alto tasso di innovazione che, però, risultavano purtroppo molto difficili da consultare. I dipendenti erano consapevoli del problema che veniva spesso segnalato nelle community dedicate alla formazione dell'azienda.
"Volevamo risolvere la situazione", afferma Johanna Henry. L'opportunità per farlo si è presentata due anni fa quando, con il sostegno del comitato esecutivo, bioMérieux ha avviato un programma di trasformazione digitale pensato per andare di pari passo con le modifiche strutturali. I team di formazione sono stati strutturati seguendo un filo conduttore comune. "Fino ad allora, ciascun reparto o area aveva il proprio responsabile della formazione, ma nessuno era incaricato dell'apprendimento nel suo complesso."
Il progetto è stato realizzato in collaborazione con Cornerstone. "L'obiettivo era sviluppare lo spazio di formazione", spiega Landry Takeu, "e capire come la piattaforma poteva sostenere bioMérieux nel suo percorso di trasformazione digitale e strutturale."
Un progetto basato sulla metodicità, la collaborazione e la partecipazione
Fin dall'inizio, la pandemia ha costituito un'ulteriore variabile che andava ad aggiungersi a tutte le altre e il progetto è cominciato con una serie di laboratori in videoconferenza durante il lockdown.
Per prima cosa, il team di progetto di bioMérieux ha elencato metodicamente tutte le aree da migliorare. "Poi, per ogni area, abbiamo chiesto a Cornerstone se riuscivano a fornirci una soluzione", ha spiegato Johanna Henry. "Se la risposta era negativa, allora chiedevamo se Cornerstone avesse dei partner che potevano aiutarci. E, se anche questo non portava a nulla, domandavamo se avevano dei clienti con lo stesso problema." La forza dell'avere una rete di clienti sta proprio nella possibilità di gettare uno sguardo ampio sul mercato e sulle difficoltà riscontrate dagli altri. "A tutti piace pensare di essere unici, ma, in realtà, spesso sperimentiamo gli stessi problemi!" In alcuni casi, Cornerstone non poteva offrire una risposta immediata al problema, ma l'ha fornita nel giro di alcuni mesi.
Il progetto si è concentrato sia sulla forma che sulla strutturazione dei contenuti con l'obiettivo di migliorare l'esperienza degli utenti coprendo tutti gli aspetti: architettura digitale, strumenti di progettazione dei contenuti di formazione, realizzazione di corsi di formazione invece di singoli eventi per l'ancoraggio della memoria, ecc.
Un approccio pragmatico basato sull'innovazione
Un altro fattore determinante per il successo del progetto è stato la capacità di pensare fuori dagli schemi, adottando un approccio completamente nuovo al sistema LMS. "Eravamo interessati agli ambienti che i nostri colleghi utilizzavano già. Per esempio, la intranet Bob, nata da un progetto precedente di trasformazione digitale, era molto popolare all'interno dell'azienda. Abbiamo quindi deciso di utilizzarla come via d'accesso alla soluzione di formazione interna." L'accesso alla piattaforma è stato quindi realizzato attraverso un'interfaccia già nota e condivisa da tutti. Gli utenti (formatori, manager, dipendenti) hanno un'area dedicata che comprende informazioni specifiche per i loro ruoli, link diretti a strumenti di formazione, calendario di formazione, contatti, strumenti, infografiche esplicative, ecc. Per esempio, i manager dispongono di un link diretto per approvare le richieste di formazione provenienti dal team.
Dietro le quinte, la grafica delle pagine della piattaforma di formazione è stata rinnovata semplicemente utilizzando le opzioni di configurazione dello strumento Cornerstone. In alcuni casi "abbiamo 'rubato' alcune funzionalità come i banner per le campagne di comunicazione!" È stato fatto anche un enorme lavoro intorno al brand, soprattutto relativamente al logo del portale, per garantire un aspetto grafico uniforme.
Un punto importante dell'esperienza utente che spesso viene tralasciato è la ricezione di notifiche per le diverse fasi del processo di formazione. "Abbiamo incaricato un'agenzia pubblicitaria di progettare le e-mail in modo che richiamassero gli elementi visivi del portale. L'utente può passare dalla intranet, al portale, alle e-mail, all'attestato di formazione sentendosi sempre nello stesso ambiente, in un'esperienza senza soluzione di continuità."
Un successo senza fine
Abbiamo quindi raggiunto il nostro scopo: cambiare l'esperienza di formazione sfruttando la piattaforma giù presente lavorando sulla struttura, gli elementi grafici, la disposizione dei contenuti e le modalità di accesso e di comunicazione con gli utenti. "La misura migliore del nostro successo è che il reparto qualità ci ha chiamati chiedendoci perché avessimo sostituito le piattaforme!" Cambiare l'esperienza senza cambiare lo strumento: un esempio perfetto di innovazione strutturale.
La nuova versione della piattaforma è stata lanciata il 10 gennaio 2022 attraverso tutti gli strumenti di comunicazione interna: e-mail, video, articoli, newsletter, banner, ecc. Il prossimo passo sarà lavorare sull'accettazione da parte degli utenti, continuando in parallelo a promuovere il cambiamento: il progetto non si conclude con il lancio.
L'esempio di bioMérieux mostra come l'esperienza utente dell'LMS possa venire radicalmente modificata a livello aziendale senza investire in strumenti costosi. La trasformazione digitale riguarda in primo luogo la trasformazione dell'organizzazione (a partire dalla mentalità!). Comprendendo i bisogni concreti e sfruttando al meglio gli strumenti esistenti, la soluzione raggiunge la massima efficacia. Il segreto sta nel modo in cui viene condotto il progetto: lavorando a stretto contatto con Cornerstone e coinvolgendo fin dall'inizio gli stakeholder, i team di bioMérieux sono stati in grado di introdurre quello che sembrava un nuovo strumento senza accantonare quello già in uso.
