Les chatbots dans les RH et le recrutement : bénéfices et limites

Intelligence artificielle conquiert peu à peu les RH, et le marché des talents très tendu implique de consacrer une attention particulière à l'expérience du candidat. 2017 a vu la montée en puissance des chatbots (ou robots conversationnels), et cette année, ils sont de plus en plus présents dans l’univers digital. Est-ce une mode passagère ou le signe d’une évolution majeure ?

Selon Juniper Research, les chatbots dédiés aux RH et au recrutement ont le potentiel de réduire les coûts des entreprises de plus de 8 milliards de dollars d’ici à 2022. L’autre attrait réside dans leur flexibilité : ils peuvent être déployés via un SMS, une application de messagerie, un email ou le site web de l’entreprise.

Alors que certaines entreprises ont déjà développé des utilisations créatives des chatbots, certains experts expriment des doutes. Comme François Gueuze qui pointe les limites de leur intelligence et la facilité avec laquelle tout candidat peut les « convaincre », s’il utilise les bons mots clés.

Malgré ces limites et face à son potentiel encore inexploré, les équipes RH peuvent aujourd’hui expérimenter cette technologie pour revisiter l’expérience candidat, engager les collaborateurs et réduire la charge de travail des recruteurs.

Certaines organisations utilisent déjà des chatbots de recrutement pour communiquer en amont avec les candidats. Elles peuvent ainsi leur poser des questions pour qualifier la candidature, répondre à toute interrogation qu’ils pourraient avoir et même planifier des entretiens avec des recruteurs, le tout permettant aux recruteurs de gagner du temps. A mesure que les entreprises adoptent de plus en plus une démarche considérant le candidat comme un consommateur, les chatbots leur permettent d’engager une conversation simultanée et en temps réel avec un nombre illimité de candidats – sans sacrifier la qualité de l’expérience de ces derniers.

Selon le spécialiste du recrutement Allegis, 66 % des candidats se déclarent prêts à interagir avec un chatbot. Le marché semble donc prêt à adopter massivement la technologie. Alors que les robots conversationnels démontrent déjà toute leur valeur dans les premières étapes d’un recrutement, leur utilisation va peu à peu se généraliser à d’autres processus, comme l’accueil d’un nouveau salarié ou la formation, avec un avantage majeur : le feedback à la demande et en temps réel. Mais il ne s’agit en aucun cas d’« externaliser » la totalité du processus de recrutement, qui ne peut aujourd’hui s’affranchir l’intelligence humaine pour affiner la sélection et prendre la décision finale.

De plus en plus d’entreprises prennent conscience de la valeur d’une solide marque employeur. En recourant à un chatbot pour communiquer avec les candidats, elles peuvent se différencier en mettant en avant leur capacité d’innovation et leur réactivité en matière de recrutement.

Certaines vont encore plus loin en programmant leur chatbot de recrutement afin que sa « personnalité » s'aligne avec leurs valeurs et leurs missions. Le chatbot de recrutement de l'armée américaine, « SGT STAR » est un exemple intéressant.

Conçu pour répondre aux questions les plus fréquentes liées aux formations, aux postes disponibles et aux salaires, SGT STAR reçoit des messages de candidats, via le site web de l’armée. Le robot conversationnel a, à ce jour, répondu à 16 millions de questions. L'un des apports du robot est de réprimander la vulgarité. Si des gros mots sont employés dans une conversation, le robot dira : « S'il vous plaît, surveillez votre langage. L'une des valeurs fondamentales de l'armée est le respect, ce qui implique de parler aux autres de manière respectueuse, qu'ils soient virtuels ou humains ».

L'un des principaux avantages de l'utilisation d'un chatbot pour promouvoir votre marque employeur est qu'il garantit non seulement l'objectivité dans la façon dont les candidats sont traités, mais aussi la cohérence du message.

La planification est l'un des grands domaines des RH où les chatbots démontrent leur valeur. Chez Overstock.com, les employés trop malades pour aller travailler peuvent le faire savoir à Mila, le chatbot des RH. Celui-ci transmet ensuite l’information à leurs managers, bouclant ainsi la boucle.

Les employés apprécient également la possibilité de planifier leurs vacances à l'aide d'un chatbot, plutôt que de se connecter à leur logiciel RH ou d'envoyer plusieurs courriels aux managers et au département RH. Pour les équipes RH, l'avantage est clair : l'automatisation des tâches administratives permet de gagner du temps et de se concentrer sur d'autres domaines, comme le développement professionnel.

Avec l’adoption massive de l'intelligence artificielle et de l'automatisation du recrutement, les chatbots peuvent apporter une aide précieuse aux recruteurs en réduisant de manière significative leur charge de travail, mais sans s’y substituer. Qu'il s'agisse d'engager des centaines de candidats à la fois, de contribuer à la force et à la cohérence d’une marque employeur, ou de renforcer le bien-être au travail des collaborateurs, le chatbot pourrait bien devenir le meilleur ami des RH, si tant est que les entreprises soient bien conscientes de ses limites et qu’elles ne cherchent pas à remplacer l’expertise humaine par une intelligence artificielle dont la première vocation est d’automatiser certaines tâches présentant peu de valeur ajoutée.

Geoffroy De Lestrange