Come cresce insieme ai propri partner Samsung Electronics, la più grande azienda mondiale di elettronica?

Samsung Electronics Co., Ltd. è una multinazionale con sede nella Repubblica di Corea che produce dispositivi mobili, elettronica di consumo e semiconduttori.

Fondata nel 1969, Samsung Electronics ha fabbriche e uffici commerciali in 74 Paesi in tutto il mondo, con 124.000 dipendenti in Corea del Sud e circa 290.000 nel mondo. L'azienda conta 230 filiali fra cui nove sedi regionali nella divisione DX (Device Experience) e cinque nella divisione DS (Device Solution), oltre a Samsung Display Corporation (SDC) e Harman.

L'attività di Samsung riguarda apparecchi e componenti. La divisione DX gestisce il comparto dell'elettronica di consumo, vale a dire TV, monitor, frigoriferi, lavatrici, condizionatori, smartphone, sistemi di rete e computer. Il business dei componenti è affidato alla divisione DS e a Samsung Display Corporation. DS realizza diversi prodotti a semiconduttori all'avanguardia quali DRAM, NAND flash e AP mobili, mentre SDC produce display tra cui OLED di piccole e medie dimensioni.

Samsung ha superato Apple nel 2011 come maggior produttore mondiale di smartphone ed è conosciuta per il marchio Galaxy. L'azienda ha dato vita al mercato dei phablet con il lancio delle linee Galaxy Tab basate su Android. Dal 2006 ha soppiantato Sony come principale produttore mondiale di televisori, posizionandosi ai vertici del mercato dell'elettronica di consumo high-tech.

Samsung è anche il principale fornitore di batterie agli ioni di litio, semiconduttori, sensori di immagini, moduli fotocamera e display per Apple, Sony, HTC e Nokia. Competitiva ai massimi livelli, Samsung ha consolidato la propria posizione di maggior produttore mondiale di semiconduttori.

Samsung punta ad essere un'azienda leader a livello mondiale che valorizza le persone e la società. Seguendo il percorso tracciato dalla filosofia, dai valori chiave e dai principi operativi propri dell'azienda, Samsung investe i suoi talenti e le sue tecnologie nella creazione di prodotti e servizi superiori che contribuiscano a migliorare la società.

I valori chiave di Samsung sono persone, eccellenza, cambiamento, integrità e prosperità condivisa. I principi operativi sono: 1. Rispettare le leggi e gli standard etici. 2. Mantenere una cultura organizzativa pulita. 3. Rispettare clienti, azionisti e dipendenti. 4. Avere cura dell'ambiente, della sicurezza e della salute. 5. Essere cittadini aziendali socialmente responsabili.

Prima di adottare Cornerstone, Samsung Electronics non aveva una piattaforma di formazione integrata e neppure un'integrazione con il proprio sistema B2B (SFDC). Il sistema di certificazione della formazione era gestito in modo isolato fra le diverse divisioni e regioni, rendendo di fatto impossibile qualsiasi analisi o assistenza ai partner. L'azienda stava valutando se sviluppare una piattaforma proprietaria, ma considerando l’ampia gamma di processi e sistemi di certificazioni sparsi fra numerose divisioni, era difficile soddisfare tutti i requisiti. Altre sfide riguardavano inoltre l'adozione delle modalità di formazione più evolute e le esigenze di mobilità.

Tutte queste circostanze ostacolavano l'allineamento del programma di certificazione della formazione con i partner strategici e l'associazione fra i risultati di certificazione e le politiche commerciali.

Nel frattempo le aziende affiliate a Samsung investivano in altre soluzioni di formazione, con investimenti ridondanti che minavano l'efficienza operativa. Ad esempio, mentre il quartier generale in Corea del Sud forniva assistenza a circa 10.000 dipendenti dei negozi, il Centro Assistenza Clienti implementava una soluzione di formazione analoga con un valore di 380 milioni di won per i suoi 50.000 partner dell'assistenza.

Cornerstone fornisce la principale piattaforma di formazione integrata, che supporta utenti in tutto il mondo con regolari aggiornamenti di sistema in modalità software-as-a-service (SaaS).

Seguendo gli ultimi sviluppi nel campo della formazione, Cornerstone offre servizi integrati per la formazione, la certificazione, il social learning e i webinar. Le funzionalità non ancora disponibili nella piattaforma vengono inserite nella roadmap della soluzione, determinando un alto grado di soddisfazione dei clienti.

Cornerstone sfrutta la collaborazione strategica con fornitori di soluzioni globali e locali per supportare proattivamente le esigenze di Samsung.

In effetti, Cornerstone non solo viene riconosciuta come prima azienda al mondo, ma continua anche a mantenere una partnership strategica con SFDC.

I motivi principali che hanno indotto Samsung a scegliere Cornerstone sono l'ampia gamma di funzionalità e processi, il supporto multilingue, l'integrazione del sistema e il riconoscimento del brand.

Inoltre, Cornerstone è un partner solido su cui Samsung può fare affidamento, con competenze di formazione in tutto il mondo e partner locali specializzati in grado di supportare il team di progetto nel modo più efficiente.

Originariamente Samsung voleva inserire Cornerstone nella propria piattaforma di formazione B2B globale, che sarebbe stata collegata al portale delle vendite B2B (cioè SFDC) per fornire ai partner B2B servizi di formazione sui prodotti e certificazione.

Grazie a un costo di licenza accessibile, Samsung ha poi deciso di estendere l'implementazione, adottando la piattaforma di formazione in tutta l'azienda e integrandola con altri sistemi aziendali.

Nell'ottobre 2017, il sistema Cornerstone di Samsung è stato aperto per la prima volta ai partner e ai dirigenti B2B, e successivamente collegato a SFDC Partner Cloud. Entro giugno 2018 era già stato esteso alle divisioni VD, Consumer Electronics e Network. In seguito abbiamo migliorato le funzionalità del sistema e l'abbiamo collegato a sistemi interni ed esterni come ERP e Webex.

Per migliorare le competenze dei dipendenti B2B nelle varie divisioni, i partner chiedevano una piattaforma di formazione commerciale. Inoltre, per eliminare i comparti stagni e offrire una visione completa su tutte le divisioni e tutti i partner, Samsung ha integrato la piattaforma di formazione dei partner con Cornerstone per standardizzare i processi di formazione e fornire servizi flessibili su misura per le diverse esigenze di ogni divisione.

Cornerstone ha supportato attivamente Samsung con best practice di formazione a livello globale e, sulla base della propria esperienza rispetto alle esigenze di diversi settori, è stata in grado di soddisfare le richieste dei clienti sul campo.

Samsung sta ottenendo i seguenti benefici dall'implementazione di Cornerstone:

Fidelizzazione dei clienti: Cornerstone mette a disposizione diversi sistemi di formazione/certificazione specifici per ciascun prodotto. Ad esempio, i tecnici delle riparazioni devono seguire nuovi corsi di formazione sui prodotti e di riparazione/manutenzione per essere autorizzati a eseguire gli interventi. Inoltre, l’esperienza coerente per gli utenti e la facilità d'uso per clienti e partner in tutto il mondo agevolano l'integrazione con il sistema di formazione/valutazione/certificazione e i criteri di classificazione dei partner.

Efficienza amministrativa: Lo storico della formazione B2B che veniva mantenuto manualmente ora viene registrato nel sistema per consentire una formazione personalizzata e una gestione dello storico per tipologia di utente. Di conseguenza, il tasso di completamento dei corsi da parte dei partner è aumentato del 15% rispetto al 2022.

Soddisfazione dei clienti: Questo servizio di formazione integrato ha aumentato la soddisfazione degli utenti relativamente a social learning, webinar, gestione delle spese e molto altro. Attraverso un’unica piattaforma globale, gli utenti possono accedere facilmente ai corsi di formazione necessari e completarli in qualsiasi momento. Inoltre, gli amministratori hanno visibilità a livello globale. Il sistema ha ottenuto ogni anno voti superiori a 4,5 su 5,0 per la soddisfazione del cliente. La gestione integrata della "Voce dei Clienti" e delle risposte ha migliorato il processo di registrazione e login degli iscritti, l'allineamento con i programmi dei partner SFDC e il processo di certificazione.

Aumento del cross-selling: I corsi di formazione che venivano prima forniti separatamente per diversi prodotti ora vengono gestiti su un'unica piattaforma, aumentando notevolmente le opportunità di cross-selling.

Con l'adozione di Cornerstone, Samsung ha integrato la propria piattaforma di formazione aziendale per ridurre i costi di gestione del sistema. Il sistema unico in cloud, integrato su scala globale, offre piena visibilità aumentando notevolmente l'efficienza delle attività di formazione di prodotto, valutazione e certificazione per dipendenti e partner.

Più specificamente, l'azienda ha risparmiato oltre 300 milioni di won nelle attività operative nel 2023. Il tasso di completamento dei corsi da parte dei partner è aumentato del 15% rispetto all'anno precedente. La soddisfazione degli utenti è stata superiore a 4,5 su 5.

Samsung ha aspettative chiare per quanto riguarda l'adozione di Cornerstone a lungo termine: un sistema unico e completamente integrato nel cloud, espansione del programma di certificazione per dispositivi mobile e continuo consolidamento del sistema di formazione interno/esterno per i dipendenti, finalizzato a un ulteriore risparmio (14,7 miliardi di won complessivi).

Cornerstone ha contribuito anche a rafforzare le relazioni con i partner. Il programma di certificazione è stato esteso dai grandi partner a quelli medio-piccoli grazie a contenuti più ricchi e al supporto multilingua. Inoltre, l'aumento del numero di programmi online ha favorito la formazione su dispositivi mobili e in streaming.

"Con l'implementazione della piattaforma di Cornerstone possiamo gestire la nostra piattaforma come un unico sistema completamente integrato e ottenere una visibilità globale. Questo ci ha permesso di ridurre drasticamente i costi di gestione del sistema e aumentare l'efficienza delle attività di formazione, valutazione e certificazione", ha dichiarato DooJoon Hong, Principal Professional di Samsung Electronics. "Ci ha aiutato anche ad ampliare e consolidare le relazioni con i nostri partner B2B e la formazione dei nostri stessi dipendenti. Abbiamo intenzione di proseguire la stretta collaborazione con Cornerstone per continuare il percorso di trasformazione della formazione."

Samsung Electronics punta a estendere la formazione agli addetti sul campo, quindi non solo i partner B2B ma anche clienti e promoter B2C, per sfruttare al meglio le soluzioni di Cornerstone. Ora i partner B2B sono collegati ai centri di contatto B2B/B2C, permettendo così promozioni più efficaci per i clienti.

Samsung diversificherà i suoi programmi di certificazione (più prodotti e livelli granulari) con ulteriori contenuti. Inoltre, l'infrastruttura della Samsung Business Academy (SBA, un portale di formazione disponibile in tutta l'azienda per i partner di Samsung) verrà espansa/potenziata per migliorare il servizio di formazione (ad es. il programma di formazione operativa SDFC) e per integrare il portale di formazione a tutti i livelli dell'azienda.