삼성전자가 파트너들과 함께 성장하는 비결

삼성전자주식회사는 대한민국의 다국적 메이저 모바일 및 반도체, 가전제품 기업입니다.

1969년에 설립된 삼성전자는 전 세계 74개국에 조립공장과 판매망을 보유하고 있으며, 한국에서만 12만 4,000여 명, 세계적으로는 약 29만 명의 직원을 고용하고 있습니다. 또한 한국 및 DX부문 해외 9개 지역총괄과 DS부문 해외 5개 지역총괄, SDC, Harman 등 230개의 종속기업으로 구성된 명실상부 글로벌 전자기업으로 명성을 떨치고 있습니다.

구체적으로 삼성전자의 비즈니스는 세트사업과 부품 사업으로 구분되어 있습니다. 세트사업은 TV를 비롯해 모니터, 냉장고, 세탁기, 에어컨, 스마트폰, 네트워크시스템, 컴퓨터 등을 생산하는 DX부문이 있으며 부품 사업에는 DRAM, NAND Flash, 모바일AP 등의 각종 최첨단 반도체 제품을 생산하고 있는 DS부문과 중소형 OLED 등의 디스플레이 패널을 생산하고 있는 SDC가 있습니다.

삼성은 2011년부터 Apple을 제치고 세계 최대 스마트폰 제조업체가 되었으며, 삼성 '갤럭시' 브랜드로 가장 잘 알려져 있습니다. 더불어 태블릿 컴퓨터, 특히 안드로이드 기반 삼성 갤럭시 탭 컬렉션을 선보여 패블릿(Phablet) 시장을 개척한 것으로도 평가받고 있습니다. 삼성전자는 또한 2006년부터 일본의 Sony 등을 제치고 세계 최대 TV 제조업체로 등극해 첨단 가전 시장도 주도하고 있습니다.

삼성전자는 Apple, Sony, HTC, Nokia 등의 클라이언트를 대상으로 리튬 이온 배터리, 반도체, 이미지 센서, 카메라 모듈, 디스플레이 등 전자 부품을 생산해 공급하는 주요 제조업체입니다. 또한 최고의 경쟁력으로 세계 최대의 반도체 제조업체의 자리를 굳건히 하고 있습니다.

삼성전자는 사람과 사회를 생각하는 글로벌 일류기업을 추구합니다. '경영이념, 핵심가치, 경영원칙'의 가치체계를 경영의 나침반으로 삼고, 인재와 기술을 바탕으로 최고의 제품과 서비스를 창출하여 인류사회에 공헌하는 것을 궁극적인 목표로 삼고 있습니다.

삼성전자의 핵심 가치는 인재제일, 최고지향, 변화선도, 정도경영, 상생추구이며 경영원칙은 ▲법과 윤리를 준수한다 ▲깨끗한 조직문화를 유지한다 ▲고객, 주주, 종업원을 존중한다 ▲환경·안전·건강을 중시한다 ▲글로벌 기업시민으로서 사회적 책임을 다한다 등으로 요약할 수 있습니다.

Cornerstone을 도입하기 전, 삼성전자에는 통합된 러닝 플랫폼이 부재했습니다. B2B 통합시스템(salesforce.com) 구축과의 연계도 필요했으며, 교육인증 시스템이 사업부와 각 지역별로 따로 관리되어 파트너 통합분석이나 지원이 불가능했습니다. 인하우스 방식의 개발도 추진하였으나 사업부별 인증운영 프로세스나 체계가 상이해 기존시스템을 수용하기 어려웠습니다. 뿐만 아니라 최신 교육 트렌드 반영이 어려웠으며 모바일 방식의 교육도 어려움을 겪었습니다.

이와 같은 어려움은 당사의 교육인증 운영을 통한 전략 파트너간 락-인(Lock-in)을 저하시킬 뿐 아니라 교육인증 실적을 B2B 통합플랫폼(SFDC) 기반의 영업정책에 반영하는 것도 어려웠습니다.

지역 법인들은 유사 타 교육 솔루션에 대한 중복 투자가 발생해 회사 운영의 효율도 저하시켰습니다. 실제로, 한국총괄은 매장직원들 대상으로 약 1만여 명이 서비스를 이용하고 있으며, CS센터는 5만여 명의 서비스 파트너들을 위해 3억 8,000만원 가량의 유사 교육 솔루션을 구축하기도 하였습니다.

Cornerstone은 업계를 선도하는 글로벌 리딩 기업으로, 글로벌 사용자를 위한 통합 플랫폼을 제공해줄 뿐만 아니라 SaaS 방식으로 주기적인 시스템 업데이트가 지원됩니다.

또한 Cornerstone은 최신 교육 트렌드를 반영해 교육, 인증, 소셜 러닝, 웨비나 등 교육 통합 서비스를 제공해주며, 부족한 기능은 추가 비용 없이 솔루션 로드맵에 반영하여 사용할 수 있게 해주어 고객의 만족도가 매우 높습니다.

Cornerstone은 다양한 국내외 솔루션 회사와 전략적 협업 관계를 구축하여 삼성전자가 필요로 하는 기능을 적극적으로 지원하고 있습니다.

실제로, Cornerstone은 세계 1위의 글로벌 지명도를 가지고 있을 뿐만 아니라 SFDC와 전략 파트너십 관계를 지속하고 있어서 이 같은 지원이 가능한 것입니다.

이 같은 이유와 함께 삼성전자가 Cornerstone을 도입하게 된 결정적인 배경은 ▲다양한 기능 지원 및 교육 프로세스 대응력 ▲언어 지원 ▲시스템 연계 지원 ▲브랜드 인지도 등을 Cornerstone이 보유하고 있었기 때문입니다.

또한, Cornerstone은 삼성전자가 신뢰할 수 있는 강력한 비즈니스 파트너로서 학습에 대한 글로벌 전문성을 갖추고 있으며, 지역별로 초점을 맞춰 가장 효율적으로 팀을 지원할 수 있는 지역 파트너들을 확보하고 있는 점 역시 중요했습니다.

Cornerstone 도입은 당초 B2B 파트너 대상 제품교육 및 인증관리를 주 목적으로, B2B 영업포털(SDFC)과 연계하여 파트너 등급 정책 반영에 활용하기 위해 글로벌 B2B 통합 교육플랫폼을 구축하기로 하였습니다.

삼성전자는 여기에 더해, 삼성 시스템과의 연계 및 합리적인 라이선스 비용으로 Cornerstone을 전사 교육 플랫폼으로 확장하게 되었습니다.

2017년 10월, B2B 파트너 및 임직원 대상으로 오픈한 뒤 SFDC 파트너 클라우드와 확산 연계하였으며 2018년 6월까지는 VD/생활가전/네트워크 등 3개 사업부를 통합 운영하였습니다. 이후 기능개선 및 ERP, Webex 등 사내/외 시스템과의 연계를 추진하였습니다.

이 과정에서 파트너사들 뿐만 아니라 사업부/법인 B2B 임직원들 대상의 역량 강화도 추진하였고, 상용 교육플랫폼 솔루션 도입을 권장하였습니다. 사업부별이나 파트너별 분리된 접근만 가능해 총괄적인 관리 및 뷰를 가질 수 없는 기존 환경에서 삼성전자는 파트너 교육을 Cornerstone 플랫폼으로 통합함으로써 표준화된 프로세스를 정립함과 동시에 사업부별 다양한 니즈를 유연하고 쉽게 적용할 수 있는 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다.

특히 Cornerstone은 글로벌 선진교육 사례와 기능을 삼성전자 측에 적극 지원하였을 뿐 아니라, 더 나아가 다양한 산업구조에 대한 경험을 바탕으로 현장 VOC 수용의 Flexibility를 이해해주기도 하였습니다.

삼성전자는 Cornerstone 도입 이후 구체적으로 아래와 같은 효과를 보고 있습니다.

고객 이탈 방지: 제품별 상이한 교육/인증 운영체계를 맞춤형으로 지원해줍니다. 예를 들어, 수리 기사들을 대상으로 신제품 교육 관리, 교육 과정 ~ 수리 권한 연계로 교육을 이수해야 당사 제품을 수리할 수 있는 권한이 부여되는 식입니다. 또한 글로벌 고객/파트너 대상의 동일한 사용 경험과 편의성을 제고할 수 있어 제품 교육/평가/인증 관리 및 파트너 등급 정책에 반영해줍니다.

행정업무 효율: B2B 직무/교육 이력 관리 체제가 구축돼 기존에는 수작업으로 처리하던 것을 현재는 사용자 유형별 맞춤형 교육 제공 및 이력 관리가 가능해졌습니다. 이를 통해 파트너 수강 완료 비율은 2022년에 비해 15% 증가했습니다.

고객 만족도: 교육 통합 서비스를 제공함으로써 소셜 러닝, 웹 세미나, 요금 기반, 교육 경비 관리 등에서 만족도가 향상되었습니다. 단일 글로벌 플랫폼을 통해 사용자는 언제든지 필요한 교육에 쉽게 액세스하고 완료할 수 있으며 관리자는 글로벌 가시성을 확보할 수 있게 되었습니다. 또한, 매년 고객 만족도 점수를 5.0점 만점에 4.3점 이상 받고 있습니다. 파트너 통합 VOC 관리 및 대응력이 높아져 회원 가입 및 접속 단일화(SFDC 연계), 교육 이력 통합 관리, SFDC 파트너 프로그램 연계, 유연한 인증 운영 등도 개선되었습니다.

교차판매 향상: 기존의 제품별 별도 제공되던 교육들이 Single Platform에서 일괄 제공됨으로써 Cross-sell의 Sales Opportunity 가능성이 크게 향상되었습니다.

삼성전자는 Cornerstone 도입 이후 전사 교육 플랫폼 통합을 통한 시스템 운영 비용 절감, 클라우드 기반 글로벌 단일 체계 운영, 글로벌 통합 Visibility 확보, 당사 임직원/파트너 대상의 제품 교육/평가/인증/관리 업무 등에서 효율성이 대폭 향상되었습니다.

구체적으로 살펴 보면, 2022년도에 운영비용은 2억원 이상 절감하였으며 파트너 수강 완료비율은 전년 대비 15% 늘었습니다. 사용자 만족도는 5.0 만점에 4.3 이상을 받았습니다.

삼성전자는 Cornerstone을 도입한 이후 장기적으로 ▲클라우드 기반 글로벌 단일 체계 운영 ▲무선 인증프로그램 확대 ▲사내/외 직원 교육 시스템 지속 통합을 통한 시스템 운영 비용 절감(총 147억원) 등을 기대하고 있습니다.

Cornerstone은 파트너와의 관계를 확대 강화하는 데에도 도움이 되었습니다. 기존 대형 법인 파트너 중심에서 중소 법인 파트너로 B2B 파트너 교육인증이 확대되었으며 콘텐츠 및 시스템 다국어 버전 덕분에 인증과정도 확대되었습니다. 무엇보다 온라인 과정이 확대되어 모바일, 스트리밍 교육이 크게 활성화되었습니다.

삼성전자 담당자는 “Cornerstone 플랫폼 구축을 통해 저희는 교육 플랫폼을 글로벌 단일 체계로 운영하게 되어 글로벌 가시성을 확보하게 되었습니다. 이로 인해 시스템 운영 비용을 크게 절감할 수 있었으며 다양한 교육, 평가, 인증 등의 업무에서도 효율성이 증대하였습니다. 또한, 저희 자사 임직원 교육 뿐만 아니라 B2B 파트너 관계를 확대하고 강화하는 데에도 큰 지원을 받았습니다. 앞으로도 지속적인 교육 혁신을 위해 Cornerstone과의 긴밀한 비즈니스 파트너십을 이어갈 예정”이라고 말했습니다.

삼성전자는 Cornerstone의 솔루션을 B2B 파트너에서 고객 및 B2C 판촉원 등 일선 현장으로까지 교육대상을 확대함으로써 전사 교육 플랫폼으로 정착시킬 계획입니다. 지금도 기존 B2B 파트너에서 B2B/B2C 컨택센터 및 고객 대상으로 지속 확대하고 있으며, B2B 영업 포털(SFDC)과 연계하여 파트너 등급 정책에 더욱 실질적으로 반영 예정입니다.

삼성전자는 향후 교육인증 운영을 확대하여 인증과정 다양화(제품, Level 등)와 함께 인증 콘텐츠도 확대할 계획이며 SBA(Samsung Business Academy, 삼성전자의 비즈니스 파트너 대상 전사 교육 포털) 운영 인프라를 확대/개선하여 교육 서비스 강화(SFDC 등 운영 가이드 교육 과정화) 및 전사 교육포털 통합 등을 추진할 방침입니다.