Wendy’s：従業員への魅力的な学習体験でカスタマー・エクスペリエンスと業績を向上

1969年の創業以来、Wendyʼsはファストフード業界のイノベーターとして30カ国以上、6,650店舗を展開しています。この内95パーセントをフランチャイズ店が占めています。創業者の「デイブ・トーマス（Dave Thomas）氏の価値観」は今日までWendy'sの日々の業務の中で大切にされています。

「当社が差別化を図る方法のひとつとして、品質へのコミットがあります。すべてのお客様に喜んでいただきたい、それがすべてです」と話すのは同社のチーフ・ピープル・オフィサーの（CPO）コーリー・オブライエン（Coley O'Brien）氏です。

「“品質ヘのコミット”を実現するため、社員がそれぞれの立場で成功し、当ブランドのビジョンを実現できるよう、組織開発やトレーニングを実施しています」。

これまでWendy'sでは、主に、紙ベースで学習を行ってきました。「業務マニュアルやDVDなどを使っていましたが、効率も悪く、思うほど効果も上がりませんでした。受講者やフランチャイズ店のニーズに合わせ、業績にもっと大きなインパクトのある学習戦略が必要だと認識していました」とオブライエン氏は言います。

Wendy'sは新たな学習戦略を追求する中で、コーナーストーンオンデマンドを知りました。

「使いやすく、当社の他のテクノロジーと親和性の高いプラットフォームが必要でした。また当社独自のニーズを理解し、ベストなソリューションを一緒に見つけてくれるパートナーを求めていました。」オブライエン氏は続けます。「我々の業務を改善し、学習システムやプロセスを簡素化する取り組みの一環としてコーナーストーンラーニングとコーナーストーンコネクトを導入しました」

現在、Wendy'sでは対話式の最新トレーニングを25万人以上の社員と350のフランチャイズ店に提供しています。オブライエン氏は、「コーナーストーンラーニング上に、当社の店舗向けeラーニングプラットフォームWeLearnを構築しました。このシステムで、日々平均1万人がコースを修了しています」と話します。

また、コーナーストーンのプラットフォーム上にリーダシップ研修システムのWendy's Universityも構築しました。「Wendy's Universityでは店舗マネージャー、複数店舗経営者、現場でのサポート管理者向け、とオンラインで多様な学習ソリューションを提供しています」

Wendy'sは毎年25万人の社員に食品安全認定トレーニングを実施しています。これは連邦、州、地方行政からの実施義務数を上回るものです。

「コーナーストーンを導入してからはシームレスになり、修了率は年々改善しています。2017年1月から2月は98パーセントの修了率を達成しただけでなく、当社の食品安全認定トレーニングに関するヘルプデスクへの問い合わせがゼロになりました」とオブライエン氏は言います。

Wendy'sでは、コーナーストーンラーニング上に構築したWeLearn上で25種類の認定資格を提供しています。解析によると、平均13個以上の認定を持つ社員のいる店舗ではそうでない店舗より優れた業績を挙げています。

オブライエン氏は「これらの店舗では、顧客満足度スコア、売上、来店者数が高く、離職率が低い傾向にあります。当社は好業績につながるLMSを求めていました。コーナーストーンを活用し、年々それが実現できています」と話します。

WeLearnの業務シミュレーションでは、食品関連を扱う準備として、オンラインシミュレーションで訓練を受けることができます。

「新入社員は学習段階で失敗を体験しながら学ぶことができます。コーナーストーンを使うことで、実際のお客様や食品に接する前にオンラインシミュレーションでスキルを訓練することができます」

Wendy'sはグローバルに、そして米国内でも事業の拡大を目指しており、何千人もの新入社員に対するトレーニングが必要となります。

Wendy'sではコーナーストーンを活用することで、新入社員への急なトレーニングでもシームレスに提供できるようになりました。「当社には多くの成長機会があります。コーナーストーンが、その成長への一翼を担ってくれています。コーナーストーンの活用はうまくいっており、さらに事業拡大に役立てていきます」と、オブライエン氏は語ります。