La marca de cuidado de mascotas más popular de Nueva Zelanda, y empresa líder de productos para mascotas, Animates and Animates Vetcare, lleva más de 20 años en el mercado, en los que ha ampliado sus operaciones a 45 tiendas, 28 peluquerías para mascotas y cerca de 20 clínicas veterinarias. Cuenta con más de 900 empleados, incluidos veterinarios, peluqueros y minoristas especializados a tiempo completo y eventuales. Animates sigue creciendo a un ritmo acelerado a pesar de los desafíos económicos, ya que ayuda a sus clientes a darles lo mejor a sus mascotas a un precio asequible. El kit de herramientas de RR. HH. de Animates, que incluye su proceso de selección de personal y la formación y el desarrollo, se quedó obsoleto con el rápido crecimiento de la empresa.
La compañía utilizaba principalmente engorrosos procesos en papel y el contenido de formación no se ajustaba a las diversas necesidades del personal, que abarcaba desde integrantes del equipo minorista permanentes y eventuales hasta peluqueros y veterinarios altamente cualificados.
El sistema anterior de Animates, apodado "la Jaula", consistía en una sencilla intranet con función de administración de documentos y un sistema de gestión de la formación y la selección de personal con capacidad de seguimiento de los solicitantes.
La directora de personal y capacidades de Animates, Juliet Davis, explicó: «No contábamos con una única fuente de datos precisos. Dependíamos del sistema de nóminas para obtener los datos de los empleados. Nada estaba integrado. El sistema no era muy sofisticado y no satisfacía nuestras necesidades, por lo que el equipo de personal debía utilizar extensivamente las hojas de cálculo, SmartSheets, así como cualquier otra herramienta que les permitiera gestionar los datos de los empleados y realizar un seguimiento de los mismos. Todo se hacía en papel, lo que conllevaba muchas tareas administrativas y mucho tiempo».
Además de un sistema inadecuado, a Juliet le preocupaba que aumentara la rotación de los empleados porque la empresa no disponía de un sistema capaz de ofrecer un desarrollo estructurado autodirigido a los empleados, incluida una trayectoria profesional en el comercio minorista, lo que estaba afectando al compromiso del personal.
Para satisfacer las crecientes necesidades de la empresa, Animates necesitaba una solución integral intuitiva que constituyera una fuente única de información.
Definir el éxito
Después de investigar las opciones disponibles en el mercado y contactar con diversos proveedores de soluciones, el equipo de personal y capacidades de Animates se hizo una buena idea de la experiencia que buscaban en los integrantes del equipo y, por lo tanto, las funciones y resultados que esperaban del sistema. Tras reducir los posibles candidatos a unas pocas compañías, publicaron una solicitud de licitación con claras instrucciones sobre lo que necesitaban.
La resolución y rigurosidad de Animates hizo que a Cornerstone le resultase sencillo proponer una solución a medida capaz de satisfacer las necesidades cambiantes de la empresa y sus empleados.
Implementación sencilla
El equipo de personal de Animates se componía tan solo de siete personas, y una de ellas se especializaba en salud, seguridad y bienestar, por lo que no participó en el proceso. La instalación debía realizarse de manera sencilla, sin contratiempos. Una vez que la junta directiva aprobó la propuesta, el equipo se puso en marcha. «El socio de implementación de Cornerstone, Tomorrow's People, recomendó dividir el proceso en dos fases», explicó Juliet. «Empezamos por RR. HH. y formación. A continuación, pasamos a selección de personal, incorporación, rendimiento y sucesión, de manera que lo hicimos en dos partes».
El proceso se completó en menos de 11 meses. «Cornerstone y Tomorrow's People han trabajado de manera excelente desde el principio y han sido muy claros. El responsable del proyecto de Tomorrow's People nos mantuvo a todos al día con nuestras tareas y objetivos semanales», comentó Juliet.
«Todo el mundo puso de su parte. El equipo de Animates se comprometió totalmente con el proyecto, y todos teníamos el mismo objetivo. Además, el proceso de gestión del cambio fue sencillo, lo que creo que marcó una gran diferencia».
Un proceso de incorporación sin complicaciones
El proceso de incorporación resultó tan sencillo como el de implementación. El equipo de Animates adoptó un enfoque mixto. Se organizaron una serie de seminarios virtuales en línea para cada módulo, a los que asistieron integrantes del equipo en función de su división y la pertinencia del módulo para ellos, personalizando la experiencia para reflejar cómo interactuarían con la plataforma tanto para asuntos de RR. HH. como de formación.
«Además, produjimos flujos de trabajo documentados para que los integrantes del equipo tuvieran guías de referencia rápida y hojas de ayuda a las que pudieran acceder, ya que el proceso se trata de algo que puede que no hagan a diario», explicó Hannah Fossum, responsable de formación y desarrollo de Animates. «Todos los integrantes de nuestro equipo, que estaban a cargo de administrar cada parte de un módulo, organizaron sesiones para que los empleados pudieran asistir sin cita previa y aprender».
«Para los integrantes del equipo, supuso un gran cambio acostumbrarse a una plataforma integral para empleados y pasar de un formulario en papel a algo automatizado. Por eso, era fundamental contar con el apoyo constante de nuestro equipo a nuestros clientes internos».
RoI / Rendimiento de la inversión
Dada la rapidez con la que se implementó el sistema y que Animates todavía está finalizando sus trayectorias profesionales, es demasiado pronto para medir formalmente el éxito a través de datos cuantitativos. Sin embargo, el equipo de Animates ya ha observado indicadores de éxito anecdóticos: «Podemos ver que los usuarios buscan su propio contenido. Están buscando de manera proactiva oportunidades de formación opcionales basadas en situaciones laborales reales que se dan en la tienda o en la clínica. Los empleados se están haciendo responsables de su propia formación y desarrollo, algo que es muy positivo. En cuanto a mediciones, de momento dependemos de este tipo de pruebas anecdóticas, ya que todavía estamos en las fases iniciales tras la implementación».
¿Cuál es el siguiente paso?
El siguiente paso para Animates consiste en finalizar el componente de las trayectorias profesionales, que fue otro factor decisivo por el que eligió a Cornerstone. Hannah explicó: «Si bien podemos incorporar planes de desarrollo y listas de verificación de observaciones, la formación formal no es lo único que nos parece importante. También lo son los demás aspectos de la plataforma que se integran para ofrecer una experiencia de aprendizaje adecuada. Es una experiencia completa dirigida por los líderes de equipo para ayudar a sus integrantes a llegar adonde quieren llegar en sus carreras. Desarrollar y hacer realidad estos aspectos nos permitirá mejorar nuestra eficacia».
Animates también está aprovechando el contenido de formación. Dada la naturaleza de la empresa, en cuyos consejos sobre el cuidado de mascotas confían numerosos clientes, Animates debe depender en gran medida de su contenido personalizado, como comentó Hannah: «La biblioteca de aprendizaje de Cornerstone nos ha resultado muy útil, y hemos encontrado excelentes recursos, como algunos de los recursos de Mind Tools y Ted Talks que contiene. Estupendo.
«No tiene sentido volver a hacer algo que ya está hecho. Principalmente, creamos nuestro propio contenido de formación. Somos una fuente fiable de información sobre el cuidado de las mascotas, por lo que toda nuestra formación debe verse a través de la lente de la salud y el bienestar de las mascotas, sobre todo en el caso de los integrantes de nuestro equipo minorista».
«Nuestro negocio minorista es único, y eso debe reflejarse en una formación personalizada. Actualmente estamos trabajando en el desarrollo de nuestras trayectorias profesionales en el comercio minorista. Así que aún queda mucho por hacer», afirmó Hannah.
Animates está preparando contenido para sus asistentes de ventas junior y sénior y proporciona oportunidades de asumir puestos de liderazgo en la tienda y subir de nivel. El objetivo de Animates es desarrollar su marco de competencias de liderazgo y su oferta de formación sobre liderazgo en el portal.
