¿Cómo se crea algo nuevo partiendo de lo que ya se tiene? ¿Cómo se transforma la experiencia de usuario sin cambiar el LMS? ¿Cómo se ordena la transformación digital? Johanna Henry, la directora de Proyectos formativos inmersivos y LMS de bioMérieux, y Landry Takeu, director de Éxito del cliente de Cornerstone, respondieron a estas preguntas con una impresionante demostración en el Salón Learning Technologies de París. Nos hablaron de una reestructuración total a nivel visual y funcional de una herramienta que ya estaba implantada, con el fin de unificar la interfaz y de responder a las demandas específicas de las personas y los equipos. El resultado ha sido un éxito total; tanto, que hasta hubo quien creyó que el LMS era nuevo.
bioMérieux y Cornerstone unieron sus caminos en 2017. «En ese momento, no teníamos ninguna plataforma para gestionar el e-learning, y usábamos archivos de Excel para gestionar las inscripciones de los cursos», recuerda Johanna Henry. Este vacío empezó a cubrirse gracias a la implantación gradual de la solución de Cornerstone. Aunque en un principio estaba reservado para empleados, el portal de formación se amplió en 2018 a los clientes estadounidenses, seguidos de otras entidades del grupo y, finalmente, también los distribuidores en diciembre de 2020.
El diagnóstico: una solución de formación interna valiosa, pero difícil de usar
Lo que nos quedó claro con el tiempo era que la solución de formación no era fácil usar. «En bioMérieux, tenemos una cultura de desarrollo, innovación e iniciativa. Muchos departamentos crean contenido de formación y lo añaden a la plataforma de Cornerstone». El resultado era una cantidad ingente de soluciones de formación internas, por las que, por desgracia, era muy difícil moverse. Los empleados eran conscientes del problema, y las comunidades de formación de bioMérieux también se dieron cuenta.
«Queríamos dar respuesta a este problema», afirma Johanna Henry. Y, de hecho, se nos presentó la oportunidad perfecta hace dos años cuando, con la ayuda del comité ejecutivo, bioMérieux inició un programa de transformación digital diseñado como complemento de los cambios organizativos. Los equipos de formación se estructuraron bajo el mismo marco. «Hasta ese momento, cada departamento o área tenía su propio responsable de formación, pero no había nadie a cargo de toda la formación en su conjunto».
El proyecto se fraguó en asociación con Cornerstone. «El objetivo era desarrollar el espacio formativo —apunta Landry Takeu— y estudiar cómo la plataforma podía ayudar a bioMérieux en su transformación digital y organizativa».
Un proyecto basado en metodología, colaboración y participación
Desde el principio, la pandemia se convirtió en otra variable a tener en cuenta, así que el proyecto empezó con una serie de talleres por videoconferencia durante el confinamiento.
Lo primero que hizo el equipo del proyecto de bioMérieux fue hacer una lista metódica de todas áreas que requerían mejora. «A continuación, preguntamos a Cornerstone si podía sugerir una solución para cada una de esas áreas», señala Johanna Henry. «Si la respuesta era que no, les hacíamos otra pregunta: ¿tiene Cornerstone socios que nos puedan ayudar? Si la respuesta también era que no, les preguntamos si tenían algún cliente con el mismo problema». Aquí entran las enormes ventajas de una red de clientes: ofrece una visión del mercado y de los problemas a los que se enfrentan otras organizaciones. «A todos nos gusta pensar que somos únicos pero, en realidad, muchos de nuestros problemas son exactamente iguales». Además, se daba la circunstancia de que, aunque Cornerstone no tuviera la solución a un problema en un momento determinado, podía encontrarla pocos meses después.
El proyecto se centró en la forma y la organización del contenido. El objetivo era mejorar la experiencia de los alumnos cubriendo todos los ángulos: la arquitectura digital, las herramientas de diseño de la formación, la creación de cursos de formación en vez de eventos aislados, la integración de lo aprendido, etc.
Un enfoque pragmático basado en la innovación
Otro factor que contribuyó al éxito del proyecto fue la capacidad de pensar fuera de los confines del LMS. «Nos interesaban los entornos que ya usaban nuestros compañeros. En este caso, la intranet Bob, que había surgido con un proyecto de transformación digital anterior, era muy popular dentro de la empresa. Decidimos usarla como puerta de entrada a la solución de formación interna». Se dio acceso a la plataforma con una interfaz que todo el mundo conocía y compartía. Los usuarios —ya fueran formadores, superiores o empleados— tienen un espacio exclusivo, donde se incluye información específica, enlaces directos a la formación, el calendario formativo, contactos, herramientas, infografías con explicaciones, etc. Por ejemplo, los superiores tienen un enlace directo para aprobar las solicitudes de formación del equipo.
Entretanto, se habían rediseñado las páginas de la plataforma de formación utilizando las opciones de configuración de la herramienta de Cornerstone. En algunos casos «nos apropiamos de algunas características, por ejemplo, los banners para campañas de comunicación». También se trabajó mucho en la personalización, sobre todo en el logotipo del portal, para que hubiera homogeneidad en los gráficos.
Un aspecto importante de la experiencia del alumno que se suele pasar por alto son las notificaciones que recibe en las diferentes fases del proceso de formación. «Le pedimos a una agencia de publicidad que diseñara los correos electrónicos para que reflejaran el estilo del portal a nivel visual. Así que tanto en la intranet, como en el portal, los correos electrónicos o el certificado de formación, siempre daba la sensación de estar en el mismo entorno, en la misma experiencia».
Un éxito continuado
Y así logramos nuestro objetivo: cambiar la experiencia de los alumnos, pero conservando la misma plataforma, y concentrarnos en la estructura, el aspecto visual, la organización de la plataforma, su acceso y la forma de comunicación con las partes interesadas. «La prueba más importante de nuestro éxito fue cuando el departamento de Calidad nos llamó y nos preguntó si se podía saber por qué habíamos cambiado la plataforma». Cambiar la experiencia sin cambiar la herramienta podría ser la nueva definición de la innovación en la organización.
Esta nueva versión de la plataforma se lanzó el 10 de enero de 2022 con la ayuda de comunicaciones internas, y se usaron todos los formatos: correos electrónicos, vídeos, artículos, boletines, banners, etc. El siguiente paso será fomentar la aceptación de los usuarios, a la vez que se sigue facilitando el cambio: el trabajo no termina con el lanzamiento.
El ejemplo de bioMérieux demuestra cómo la experiencia de usuario del LMS puede sufrir un profundo cambio a nivel de grupo, sin invertir en costosas herramientas nuevas. La transformación digital es, ante todo, un proceso de transformación de la organización. Y de su mentalidad. Se deben entender las necesidades sobre el terreno y sacar el máximo provecho a las herramientas existentes para garantizar que una solución sea lo más eficiente posible. El secreto está en cómo se gestiona el proyecto: al trabajar codo con codo con Cornerstone e involucrando a las partes interesadas desde el principio, los equipos de bioMérieux pudieron visualizar la implantación de una herramienta nueva pero dentro de los límites existentes.
